为何汽车及零部件总上“315” 琅琊榜单？
在中国汽车市场规模不断扩大的同时，消费者对汽车及汽车零部件的投诉也成为消费争议热点之一。据中消协近日发布的2017年全国消协组织受理投诉情况分析，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。中消协的报告特别指出：其中汽车及零部件投诉量达到34063件，居于商品类投诉首位。
记者翻看往年的“3?15”相关报告，最近几年，琅琊榜单上依旧是汽车及零部件的“天下”：2016年商品细分领域投诉数据显示，汽车及零部件投诉共3.58万件，排在具体商品投诉的第二位。而根据《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件品类投诉从2014年的第三位升至2015年第二位。
零部件质量成重灾区
汽车及零配件的质量问题，说到底主要就是零部件的质量问题，如据某缺陷汽车产品信息收集平台网站统计的数据显示，2017年至少发生过一次车主投诉的中型车有85款，榜单上绝大多数显示的典型问题是车变速箱异响、变速箱顿挫感、发动机抖动等投诉，这些问题的核心就是反映在变速箱和发动机的质量上。又如，一些问题是天窗漏水、车内异味等，实际上落实到的就是天窗、车内饰的本身质量及主机厂的装配质量了。
据这些年的消费者投诉统计，发动机、变速器、离合器、制动系统、转向系统、前后桥及悬挂系统、车身附件及电器、轮胎八大类零部件是消费者投诉的重点。同时，由零部件缺陷和质量问题引起的召回事件也数量繁多。近三年来，我国年度缺陷汽车召回数量每年增幅均超过50%，其中2017年增幅达到77%，连续4年刷新召回数量记录。从召回原因来看，包括了气囊安全带问题、发动机故障、电子转向助力、电器设备、燃油泄漏、转向缺陷、蓄电池传感器短路等问题。
当然，助推汽车及零部件质量上琅琊榜单的另一个原因就是由售后服务中的维修引起的，如消费者投诉的维修中擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题，这些产品最终也将反应到零部件的质量问题上。而消费者反映的销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至有事故车、问题车二次销售的现象，这属于汽车销售服务方面的问题。
产品设计是重要推手
为什么在企业愈加重视质量的今天，零部件质量问题引起的投诉和召回数量仍如此之多？
记者认为，这首先和我国汽车保有量越来越大，汽车基数大，零部件出问题的几率也相对增多有关。汽车保有量大，意味着产品的使用人数多，而汽车又是一件高频交通使用工具，记者有时在发动汽车时也会想，如果某件牵涉到油电的商品如“一键启动”一样的使用频率，多少年日来都能做到一次就发动起来，这也是相当不易的。而这种出问题的概率还是存在的，基数一大，就成了问题。其次，和我国进入汽车社会，消费者的维权意识有很大提高，而且国家的政策法律环境也为消费者维权拓宽了渠道，很多以前消费者认为不是问题的问题，现在都可能成了消费者投诉的问题，也成了汽车召回的理由。第三，由于汽车是集成了多种技术多种产业的大件商品，其本身技术、原材料升级不可避免，任何小小的升级都可能带来某方面的质量不稳定。撇开以上三点理由，还有就是汽车“三包”规定执行不到位，尤其是在退换方面，消费者的诉求一般很难实现，造成出厂的次品仍不断制造麻烦，让消费者花功夫投诉。
那么，具体到产品的质量，为何会屡屡出现如发动机异响、变速器卡滞、天窗漏水等现象呢？不可否认，造成“次品出厂”现象主要因素之一是汽车及零部件企业质量把控不严。经过多年的沉淀和充分的市场竞争，由于整个行业的准入条件相对苛刻、又是重资产行业，相比其他行业，汽车行业的质量把控能力、控制手段应该说都是处于领先水准的，但是先进水平并不意味着没有丝毫犯错的可能性，同时不能回避部分主机厂出于成本需要挑选质量相对次的零部件产品或主观上把控不严，零部件厂家则存在以此充好的现象，还有部分主机厂急于求成，推出不成熟的产品，或者减少了应该有的试验流程等。除了这些原因，还有就是存在设计失误造成零部件先天缺陷的，这是早些年被忽视的因素，近些年汽车行业有个提法“产品质量是设计出来的”也可能是一些厂家意识到这个问题。回看这些年的汽车召回，多少是因为“高田问题气囊”引起的？
2017年，气囊和安全带总成的召回数量最多，涉及车辆1063.8万辆，占召回总数量的53.1%；高田气囊质量问题已在全球市场召回受影响车辆超过1亿辆。而高田的产品就是设计上存在缺陷，本身的设计问题，选用的产品架构、媒介质存在问题。再如，变速箱的顿挫感，记者询问某大牌变速箱生产厂家资深技术人士知道，早年这些都不能算作问题，因为从产品本身而言，这是件合格的变速箱产品，近年来因为市场竞争关系，主机厂和零部件厂家共同重视消费者的体验，才把这些功能性的体验感觉纳入到产品设计开发流程中，因此，要靠设计优化和匹配调整来逐步提高产品功能性。而原来的产品，由于设计和产品匹配问题，很难从根本上改变消费者的主观体验。
从源头上把控质量是根本
随着新能源汽车销量的爆发性增长和保有量的逐步提高，新能源车的质量问题也逐步浮现台前。与传统的汽车不同，新能源车的一些零部件如电池及其系统完全是新生事物，而恰恰这些部件问题也最多，可以预见，随着整体汽车产业的发展，汽车保有量的提升，大量新能源汽车和智能化汽车的出现，零部件的质量问题会越来越突出，而涉及的领域也会越来越广。如将来会涉及大量的汽车电池厂、软件公司等。
那么，如何改变这种频上琅琊榜单的局面，或者说对于汽车主机厂和零部件厂商（包括电池厂）如何最大限度地提升质量呢，依记者之见，最重要的要从源头上把控质量。首先，汽车及零部件企业牢记“质量是企业的生命”，应加紧质量管理体系的建设和完善，不仅加强员工质量意识和质量安全管理，培养核心质量审核人才把控产品质量；而且要根据市场和技术变化，在质量管理上进行创新，从质量管理理念到质量管理技术全面武装，降低产品故障率。其次，要在产品设计上花费功夫，就是多考虑市场、消费者的需求、心理、体验，尽量提供“完美”的产品，当然，这里要考虑和成本的平衡性。
至于消费者，一方面加强自我保护能力，尽量选用成熟产品，选用有品牌保证的汽车产品。另外，提高消费者本身的维权意识也是促进汽车零部件行业健康发展的重要一环。还有一点要提醒消费者，有些问题并不是质量问题，如新能源汽车电池的电量衰减问题，这是由现阶段的材料物理特性决定的，一定会存在问题，但可能不是质量问题，消费者也要理性维权。对于政府相关部门而言，加强市场监管、准入条件审核是必须的，还应当严厉打击造假售假行为。适时出台政策，如对新能源汽车的一些质保政策要真正让消费者放心。还要鼓励企业科技创新，引导企业提供更优质的产品满足市场需求。让提供质量好的企业更有优势发展，而避免产生“劣币驱逐良币”现象。
（责任编辑：龚磊）
