南维柯周杰：为新产品做好一切售后服务工作
商用车由于其生产资料的属性，对于出勤率从有着极高的要求，由此对车辆生产企业在售后服务方面的要求也随之提高。南京依维柯在今年将推出全新一代Daily产品，如何保证新产品上市之后，售后服务可以迅速跟进。日前，南京依维柯售后服务部总监周杰，向中国商用汽车网记者介绍了南京依维柯在售后服务方面的各项举措。
南京依维柯在今年将推出全新一代Daily产品，如何保证新产品上市之后，售后服务可以迅速跟进。日前，南京依维柯售后服务部总监周杰，向中国商用汽车网记者介绍了南京依维柯在售后服务方面的各项举措。
南京依维柯售后服务部总监周杰。经济日报-中国商用汽车网马瀚明摄
据南京依维柯售后服务部总监周杰介绍，南京依维柯的售后服务体系隶属于销售公司，从配件供应、产品支持和服务运营三方面，对分数8个商务中心，分布于全国的300余家服务网点进行全方位的售后服务支持。
“这8个商务中心是按照地理位置进行划分的，”周杰说，“我们售后服务部的员工配置在服务中心内，对各自下辖的服务站点进行支持。”他表示，这样建立售后服务网络，可以形成后方三条线支援，前方一线承担全部工作的格局，在处理问题上更加有力，能够更好的协调全部资源。
对于服务网点的设置，周杰介绍到，服务半径是网点设置的重要指标，他表示南京依维柯目前确定的服务半径是100公里，保有量大的区域是50公里。“在保养、故障维修方面，我们的网点设置可以让用户自由选择，”周杰说，“同城之内也会有多家服务商存在的情况，要有同城之内的竞争。”而对于应急救援，周杰表示会综合考虑距离与能力，保证救援效果。
南京依维柯全新一代DAILY。经济日报-中国商用汽车网马瀚明摄
随着信息技术的飞速提升，南京依维柯在售后服务方面也做了导入。周杰表示南京依维柯开发并投放了一款售后服务用的APP，不但包括车辆故障反馈，预约保养维修等基础性功能，还可以实现用户与服务网络的全方位交流。
“除此之外，我们还会保存用户的用车、保养、维修等信息，”周杰说，“这是随着产品以及互联网技术的发展，我们必须要有的售后服务能力，可以为我们的服务提供更多更好的信息支持。”
对于服务网点的自身建设，周杰表示南京依维柯对服务网点有着统一的要求，并通过多种方式的监督，确保一线网点在标准一致性方面达到要求。“公司委托第三方开展了用户满意度调查，”周杰说，“这是包含了产品、销售以及服务三方面的综合性调查。”他表示第三方调查采用了电话调查与神秘访客相结合的方式，包含30个左右的项目，形成的调查报告对公司各方面的工作都产生了指导性的意见，最终落实到各业务线条的方方面面。
周杰坦言，南京依维柯的售货服务工作是以用户为中心展开的，而通过调查报告获得信息之后，售货服务部会根据用户需求制定对策，改变服务流程，提升服务品质。“其中一项改变，就是我们的服务人员从在网点坐等用户改为主动上门拜访，”周杰说，“将售后服务力量再向前沿推进。”
南京依维柯桥林基地总装车间生产线。经济日报-中国商用汽车网马瀚明摄
为了更深入的了解据南京依维柯的服务站的工作流程，经济日报—中国商用汽车网记者特意来到南京依维柯北京地区服务站深入采访，北京地区服务站黄站长介绍，南京依维柯的产品在京主要销售对象是公安系统和大型物流公司，这两类用户对于车辆的出勤率有着极为严苛的要求。据黄站长介绍，大部分用户通过定时保养、检修，很少出现需要服务人员上门的紧急状况。而物流公司的特殊性，则需要服务人员将维修保养前移，以满足用户需求。“经常是一个电话，我们就马上出发，” 黄站长说，“不算路上的时间，一般20分钟之内就可以解决。”
然而仅仅有快速的反应还是无法适应公安系统对车辆维修保养的需求。黄站长表示，对于公安系统的车辆保养需求，他们采取了更为接近前沿的形式。黄站长说：“就以这次党的‘十九大’的车辆保障为例，我们除了正常的保障工作之外，还在开幕之前专门进行了两次巡检，对重点地段的警用巡逻车进行了专项保养。” 黄站长坦言，北京的路况对这种应急处置造成了不小的困扰，2008年奥运会举办期间，他安排了数台服务车在市中心主要地段待命，将各自覆盖范围内公安执勤点车辆的覆盖做到了“随叫随到”。
商用车企业售后服务的重要环节之一是维修，而维修则最看重技术。周杰向中国商用汽车网记者介绍到，南京依维柯对售后服务体系中的维修环节，采取了品质管理的方式。他表示，在2013年，南京依维柯根据十部委发布的《汽车行业维修管理指导意见》编制了服务商操作手册，施行了服务网点标准化管理。“我们是上汽集团的下属企业，”周杰说，“上汽集团对于售后服务也有专业化和标准化的要求。”
售后服务部在体系内建立服务标准，并在全网推进，包含了从接待用户，检查维修，完工复检一系列流程。“让用户进门就能感受到标准化流程，”周杰说，“就想到品牌连锁快餐店一样，有助于建立用户对于品牌的信任感。”
做好售后服务工作关键在于人才的培养，周杰表示人才专业化是根本。他介绍，南京依维柯拥有专业化的服务技师队伍，通过专业化的理论和实操培训，以及考核制度，对维修服务技师进行了等级划分。
而在维修团队人才储备方面，南京依维柯拥有校企联合的人才储备及培养方式。2014年底，作为南京依维柯股东方之一的凯斯纽荷兰工业集团（拥有依维柯品牌），在位于浙江西部的常山县，开办了与常山职业教育学院合作办学的培训班，在国内培养依维柯产品的维修技师。周杰表示，这为南京依维柯的售后服务团队提供了源源不断的新鲜血液。他介绍到，截至目前，已有三批培训合格的技师，进入了南京依维柯的售后服务体系，服务商反应良好。“常山培养的技师很抢手，”周杰说，“不过目前由于办学资质的原因，这个学校培养的人才还都是在浙江省内就业，我们会将这个成功经验推广至全国。”
南京依维柯全新一代DAILY。经济日报-中国商用汽车网马瀚明摄
随着商用车用户的年轻化，用户对于服务优劣的衡量标准，从价格逐渐向更多方面拓展。“我们通过前面提到的第三方调查，反馈回来的信息得知，用户更加注重品牌关怀。”周杰说。
周杰介绍到，对于用户的反馈，南京依维柯售后服务部开展了一些列的车主互动，换季保养等活动，在倾听用户心声，提升服务价值，妥善处理用户投诉等方面不断提升，让用户感受到尊重，改善用户体验。
对于即将在11月上市的南京依维柯全新一代Daily产品，周杰表示相应的售后服务准备工作已经展开。他表示新产品在技术方面有极大的提升，尤其是在车辆的电子电器系统，底盘系统方面改变很大，售后服务部对此也做了针对性的准备，编制了新版的维修手册、保养手册；对全网络进行分批次的培训；建立维修和配建电子图册，以及配件准备。“新一代Daily是中高端产品，更需要在售后服务上有高品质，”周杰说，“我们要求服务人员先培训，通过考试合格才能上岗。”他表示该培训在年底前，一、二、三线市场要做到100%，四线市场要做到82%的覆盖率。
商用车行业有着“第一辆车是销售卖出去的，之后的车是售后卖出去的”这样一条定律。组建售后服务对于商用车企业，在品牌、产品方面的影响力。南京依维柯全新一代Daily，将会是其实现“十三五”末重回行业第一的发力点，作为产品销售和品牌推广的后盾，周杰所领导的售后服务部将承担巨大的压力，而这也是他们不断提升改善的强大动力。（经济日报-中国商用汽车网 马瀚明）
（责任编辑： 郭跃 ）
