以客户为中心 江铃汽车加快数字化转型

　　2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，深度影响了生活、工作的方方面面。各商用车企业增设直播间进行线上宣传、销售等手段，加速了“云”平台的业务开展。随着疫情防控常态化，“云服务”的数字化进程持续加速，在注重售后服务的商用车行业，如何更好地利用“云”平台将成为未来企业发展的重要因素。 

　　值此一年一度的“3.15”国际消费者权益日来临之际，经济日报-中国商用汽车网推出专项策划——《数字时代如何做好“云”服务》，通过聚焦商用车企业的数字化建设成果，“云服务”事例，共同提升商用车行业发展速度。 

　　近几年，传统车企纷纷加入数字化转型的道路，江铃也是其中率先进行转型的企业之一，但过程中遇到诸多挑战，如何在创新道路上迎合新的营销模式、满足新的业务场景、实现新的技术迭代、达到更优的研发制造成本，一直是江铃思考的问题。其中，数字化及模式创新能力成为江铃重点关注的内容，只有在提升这方面能力，才能真正实现以客户为中心的业务蓝图。

　　今年，江铃汽车成功完成数据中台、业务中台的搭建，同时以双中台为核心的其他数字化平台也陆续完成上线，中台的理念是一切业务数据化，把一套结合互联网技术和行业特性，将企业核心能力以共享服务形式沉淀，形成“大中台、小前端”的组织和业务机制，供企业快速低成本的进行业务创新的企业架构。搭建这样的体系，充分发挥公司数据价值。为公司数字化研发、制造运营、供应链运营、数字化营销、创新业务等领域提供有力支持。

　　首先通过大量的离线任何、实时任务，公司将海量数据汇聚到中台进行了统一的建模分析、加工处理，再对业务中台各中心、各前台系统进行服务，极大程度提升了数据使用率，降低了数据存储成本，形成了适合江铃的数据标准规范。

　　另外，业务中台支持统一账号登录体系、统一数据管理、统一对外服务、统一报表分析、统一线索管理、统一支付管理、统一标签管理、统一内容管理、统一商品管理、统一数据开放管理、统一服务开放管理。各个业务前台可以快速复用中台能力，江铃也可以对各个业务进行优化管理，减少了各项目烟囱式情况。提升了业务响应速度。

　　通过该项目，江铃提升了对各前台项目的把控能力，制定了一系列的开发、管理、运维、运营流程，提升了IT团队对业务的理解，掌握了数据开发、业务快速支持的能力，在公司内外部工作中，降低了对外部供应商的依赖，能快速形成专项团队，快速进行方案讨论、开发落地等工作，快速响应公司创新新业务的要求。

　　与此同时，江铃搭建商用车及售后产品线上销售渠道，赋能经销商线上云店千店千面以及经纪人直连客户和拓展潜在客户，提供多样化营销工具，满足了客户线上看车、购车的场景，实现了公司传统业务向线上发展的转变。

　　其次，预见性服务平台通过与江铃数据中台对接，打通各个业务系统，形成完整的售后业务闭环，提供智慧保养，故障报警，故障预警以及车辆体检等业务服务。以数据中台为支点，以预见性服务平台为纽带，优化各业务触达车主策略，保养线索、故障线索、保养单、报警单、维修工单进行关联优化售后服务。为客户推送故障报警、故障预警、智慧保养等服务线索及匹配维修方案，降低客户无效回店率，同时提供车主主动体检服务，定期车辆体检报告服务，随时关怀车辆健康状态，提升车主售后体验。

　　而江铃汽车的智能客服系统旨在借助最新的AI技术建设一套完善的智能服务平台，实现江铃汽车在智能化运营和支持方面的突破，最终实现降低人工成本、提升用户体验、提高客服能力的目标。

　　同时，江铃智行APP定位于公司超级APP，覆盖了公司在售前、车联网服务、售后咨询、维修保养等车辆全生命周期的服务，无论是何种身份的用户，都能在江铃智行APP上获得相关服务。

　　智慧车队平台是江铃针对大客户推出的一款智能车队管理工具，在帮助客户完成车队监控、车队报表、轨迹回放等核心功能的同时，还实现了违章查询、车队公告等增值服务。帮助江铃小B端客户提升业务运行效率，降低车队运营成本。

　　生态开放平台主要实现了离线数据开放、实时数据开放、事件数据开放、第三方数据接入等核心功能，帮助江铃对第三方提供标准化的数据、功能服务，将公司的核心能力提供给第三方，帮助实现自身业务的快速发展，同时也支持将第三方的数据接入中台，帮助江铃快速发展自身的生态圈。

　　二手车平台主要解决目前市面上轻型商用车二手车难处理，难购买的痛点，通过整合工厂内部和经销商的收车、拍车、卖车业务，借用数字化的架构体系赋能经销商完成标准的二手车全链业务，客户可以在全国各江铃经销商处实现全国统一标准的二手车处理、二手车购买、新车换购等全部流程。

　　企业微信实现从一线销售人员的个人微信与客户联系的场景搬迁到企业微信和客户联系，借用企业微信平台定制开发江铃的各种营销工具、标签、管理看板，赋能一线服务人员，并让企业微信上的客户维系进程透明化，提高厂商管理和工作效率，同时企业微信可以搭建起厂家、经销商与客户的三者直连通道，让客户享受服务更直接，更效率。

　　“十四五”开局之年，江铃汽车将持续深化“以客户为中心”，加速数字化转型，强力推进十大重点任务，实现公司收益快速增长，为达成江铃汽车年度目标、为夯实公司高质量发展基石努力奋斗！