直连客户 网络成交 跃进以数字化实现企业体系升级

　　2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，深度影响了生活、工作的方方面面。各商用车企业增设直播间进行线上宣传、销售等手段，加速了“云”平台的业务开展。随着疫情防控常态化，“云服务”的数字化进程持续加速，在注重售后服务的商用车行业，如何更好地利用“云”平台将成为未来企业发展的重要因素。

　　值此一年一度的“3.15”国际消费者权益日来临之际，经济日报-中国商用汽车网推出专项策划——《数字时代如何做好“云”服务》，通过聚焦商用车企业的数字化建设成果，“云服务”事例，共同提升商用车行业发展速度。

　　上汽大通汽车有限公司南京分公司位于江宁区天元东路1068号，成立于2016年11月25日，占地面积1194亩，年产能10万辆。公司现有员工3000余人，其中研发人员600余人，是上汽集团的重要生产基地。

　　公司主营跃进牌商用车产品的开发、生产、销售，覆盖高、中、低端卡车市场；另外包括大通MPV G50、SUV D60传统动力车型，在此基础上扩展出纯电动车型、混合动力车型及智能驾驶车型，拥有冲压、焊装、涂装、整车装配等生产线以及与之相配套的公用设施。根据上汽集团“十四五”规划战略部署，分公司旗下品牌上汽轻卡正持续围绕“新四化，蓝天保卫战”持续提升新技术应用及研发能力，构建完整的产品工程开发能力体系架构，加快创新转型。

　　结合城市、城郊、城乡、城际四大物流场景，上汽轻卡推出快运、超运、福运、运霸四大定制化产品解决方案，满足差异化场景用户需求。同时，以更领先的智能化配置、更优的产品品质、更高的运营效率、更低的TCO运营成本，为更多年轻物流用户提供“好开、好省、好赚”的价值体验。

　　后疫情时代，强化数字化用户运营成为行业主旋律之一。在集团“新四化”和大通C2B赋能下，以用户需求为核心，上汽轻卡建立运营了扁平化、24小时在线的用户运营服务体系，2020年，企业数字化用户运营体系全面升级，从目标客群触媒习惯出发，直联客户问题并监控、解决，全面提升后台管理能力，全力升级客户满意度、忠诚度，为销量转化赋能。具体来看，分为四个方面：车主APP开发、运营、客户运营组织在线、微信社群运营、客户服务直连。2020年，上汽轻卡直连用户8万余人，网销成交3000多台，通过企业微信平台，企业内部销售、售后、技术等相关人员在线为用户多对一服务，问题解决率达到99.2%，企业微信、上汽轻卡车主APP已经成为品牌与用户连接的重要纽带，全面、快捷地为用户解决“选、买、购、用、换”全周期问题，目前备受用户好评。